Malcolm Fabiyi：为什么领先的水公用事业超越其余

为什么客户满意度对水电工具很重要？

Malcolm Fabiyi说，水公用事业应该不断寻求改善参与度，绝对不要将客户视为理所当然。

第四届JD Power年度客户满意度调查（2019）基于六个因素 - 交付，价格，计费和付款，保护，通信和客户服务，将美国最大的公用事业排名。尽管北美大约有20,000个清洁水电图，但2019年调查的重点是为89个公用事业提供至少40万人的服务。

近来，在为客户提供干净的饮用水时，以可承受的价格，太多的水公用事业将其客户视为理所当然。这是不可原谅的，但可以理解。公用事业本质上是垄断。居住在特定水处理系统范围内的人真的没有选择从哪里获得水，那么为什么公用事业公司应该不愿意尝试增强客户的体验呢？

有三个原因：

首先，客户总是有选择。即使从水龙头中流出的水也像瓶装水一样好，甚至比瓶装水更健康，更安全，越来越多的人正在使用瓶装水。

可口可乐和百事可乐（Pepsi）为瓶装水以及过滤公司的负面营销工作等饮料公司发起的时尚营销活动使消费者越来越质疑自来水的安全性。

结果是，水电客户以比相当安全和健康的自来水的价格购买瓶装水毫无疑问！更糟糕的是，如果他们认为自来水仅适用于冲洗厕所，洗衣服和洗衣服，那么它将进一步贬值。

“我们生活在一个连接和网络的世界中 - 一个不满意的客户将在Facebook，Google，Instagram和Twitter上分享他们的恐怖故事！”

其次，公用事业通常需要为基础设施项目筹集资金。当前的估计表明，美国的水和污水系统缺乏1万亿美元的基础设施赤字，如果客户资助此价格标签，这将需要增加一倍的利率。

不满意的客户肯定不会对为此付出更多的热情，而满意的客户更愿意为价格上涨提供资金来筹集基础设施升级。

第三个原因是，我们生活在一个连接和联网的世界中，客户在社交媒体上分享他们的经验。一个不满意的客户将在Facebook，Google，Instagram和Twitter上分享他们的恐怖故事！

2019 JD电力排名显示什么

通过确定表现最佳的公用事业，可以将它们用作带有宝贵课程的基准和示例，这些课程可以帮助其余的行业了解客户关系管理中的最佳实践。

在美国，水和下水道汇率每年达到3000亿美元。但是，几乎没有营销来吸引提供这些收入的客户。

JD Power Survey（在中小型范围内具有出色的客户参与度的出色公用事业）确认，领先的公用事业公司始终遵循LEAP™营销策略：lEverage技术，e在多个社交媒体平台上销售客户，一个对他们的客户进行教育p主要利益相关者的艺术家。

水质问题的报告已下降到所有住宅水客户中的29％，从2016年的最高点数的34％下降 - 这就是进步！最常见的质量问题是低水压（12％）和味道不佳（10％）。公用事业将充分利用这种客户反馈到其系统的操作武器。

调查的一个宝贵见解是，专注于基础设施投资的客户意识计划可以大大抵消客户满意度的下降。调查显示，与不知道这种努力的客户相比，意识到替换旧水基础设施的公用事业努力的客户的满意度平均高出约5％。

此外，说他们的水工具在维持当前基础设施方面做得很好的客户满意度高25％。

主动与客户互动可能非常有效。当客户召回从其公用事业中获得积极的沟通时，发现满意度得分高出8％。只有28％的水电客户回忆起从其公用事业中获得任何通信。

这是表现最好的公用事业所使用的水中概念：

利用技术来简化交易和促进透明度（L）

在两种情况下，公用事业公司在付款和遇到问题时都会听到客户的消息。领先的公用事业使这些参与变得容易且痛苦。他们已经自动化了交易系统，使消费者可以在线注册个人帐户以跟踪使用和支付账单。100％表现最好的人可以在线计费和付款。许多人提供在线使用仪表板和常见问题解答。

参与多个社交媒体平台（E）

表现最佳的公用事业公司使用三到五个在线和社交媒体平台与客户互动。他们几乎所有人都有Twitter和Facebook帐户。大量的YouTube视频频道在其中发布了信息广告，Flickr或Instagram帐户用于共享图片，视频和图像。几家公用事业公司试图为他们提供的服务提供一张人脸。他们使用模因，并试图使客户参与变得有趣。社交媒体平台还用于解决受屈的客户，即服务恢复。

“供应商已经证明，通过实施回收系统可以节省多达80％的降低。”

尽管取得了明显的进展，但沟通仍然主要是单向街道。公用事业仍然尚未擅长响应客户反馈。有很少的证据表明正在阅读和解决评论。

Water Utilities错过了通过未能与客户提供的反馈互动或学习来提高其客户服务能力的机会。例如，在Google上，即使对于表现出色的公司，这些评论也表明，服务体验的差异很大，客户在相同的实用程序中具有相同的公用事业，有时基于哪些个人客户在打电话时接听电话。这表明有很大的机会通过培训全面提高客户服务水平。